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A l’ère du digital, le contact avec le client est primordial : Foodora témoigne

A l’ère du digital, le contact avec le client est primordial : Foodora témoigne

Interview exclusive Foodora 

 

Les équipes IziPass sont allées à la rencontre de Charles d’Harambure, directeur marketing de Foodora. L’objectif : découvrir les secrets d’une marque en plein développement sur le marché de la livraison en France.

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#1 Pour ceux qui ne connaissent pas, pouvez-vous nous présenter Foodora ?

 

Foodora est une plateforme de commande en ligne qui met en relation les consommateurs avec les meilleurs restaurants de leur quartier, afin de leur fournir un service de livraison de repas de qualité. Le client commande sur internet, depuis un ordinateur ou depuis notre application mobile, le restaurateur reçoit la commande en temps réel dans son restaurant. La livraison est assurée par les équipes de Foodora grâce à un service de dispatch automatique et géolocalisé des commandes.

Foodora existe depuis un an en France, mais appartient à un groupe international présent dans 10 pays et 35 villes. En France, Foodora est présent sur 3 villes, Paris, Lyon et Bordeaux depuis peu. La plateforme compte plus de 1 500 restaurants.

 

#2 Quels sont les résultats observés pour cette première année ?

Foodora évolue sur un nouveau marché avec une demande en forte croissance. On observe ainsi des hausses de volumes des ventes entre 20% et 40% par semaine !  En 1 an, l’application mobile compte plus de 150 000 téléchargements. C’est un véritable succès !

 

#3 Comment s’organise le lancement du site sur une nouvelle ville ?

 

C’est toujours un moment très fort, qui mobilise l’ensemble des équipes, ce sont des périodes intenses et très enrichissantes ! Une énergie considérable est mise dans la création de l’offre et le choix des restaurants. Notre mot d’ordre : fournir le meilleur de la cuisine à nos clients.  Chaque restaurant est donc testé par les équipes avant d’être approuvé dans le catalogue Foodora.

La première phase c’est donc la sélection. Pour cela, nous disposons d’équipes de commerciaux spécialisés, ils connaissent tous le secteur de la restauration, car ils en sont issus. C’est grâce à cet important travail de sélection que nous pouvons proposer à nos clients le meilleur de chaque spécialité (le meilleur burger, le meilleur italien, le meilleur japonais etc…). Chaque produit est testé pour éprouver le maintien de sa qualité durant le trajet de livraison. Les zones de livraison sont d’ailleurs restreintes, à 3km afin de garantir une attente de 30 min maximum.

Vient ensuite la phase de diffusion pour faire connaître cette offre et ce panel de restaurants. Car offrir le meilleur aux consommateurs est une chose, mais le faire savoir est tout aussi important ! Pour cela, nous multiplions les supports de communication à travers deux axes : le off-line et le on-line.

En matière de stratégie digitale, plusieurs canaux sont utilisés, achats de mots clés, publicités sur les réseaux sociaux, retargeting[1], publicités sur les réseaux display… Mais le off-line est également très présent. Ainsi, les campagnes de flyering sont nombreuses, ainsi que l’affichage public et les opérations de distribution en boites aux lettres. Finalement, la complémentarité de ces deux modes de communication est essentielle, et l’on ne saurait déployer l’un sans l’autre.

Pour se faire connaitre l’effet « Wahou » est indispensable et Foodora ne lésine pas sur les moyens. A Bordeaux, la marque a utilisé un tram entier comme support publicitaire soit une publicité de 20 mètres de long !

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[1] Le reciblage publicitaire consiste à afficher des messages publicitaires sous forme de bannières sur des sites internet après qu’un internaute a fait preuve d’un intérêt particulier pour un produit sur un autre site.

 

 

#4 Vous avez choisi le street marketing comme mode de communication, pour quelles raisons ?

 

En travaillant avec IziPass sur la mise en place de plusieurs campagnes de street marketing, à Paris, Lyon et Bordeaux, nous avons fait le choix du contact, de l’interaction avec nos clients. Avec cette méthode de diffusion des offres, nous avons des agents qui sont disponibles pour expliquer le fonctionnement de Foodora et recommander les restaurants. C’est un moyen de communication direct, interactif et humanisant.

Ces opérations de flyering nous permettent également de mettre en avant les restaurateurs sur les supports publicitaires. Nous travaillons ainsi des opérations « co-brandées ». Ainsi, nous pouvons mettre en place une campagne avec un restaurant sur un quartier bien précis. Nous prenons toute l’opération à notre charge, c’est une manière de faire bénéficier aux restaurateurs des moyens de communication de Foodora.

 

5# Comment mesurez-vous les retours de ces campagnes ?

 

Les flyers distribués pendant ces campagnes ont également un autre avantage : ils disposent tous d’un code promotion qui nous permet de mesurer les retours afin de savoir combien de commandes ont été passées suite à la distribution de ces flyers. C’est un outil précieux pour la mesure du ROI[1], et le suivi des ventes. Ainsi, il nous est possible de savoir quelle campagne fonctionne le plus, quelle offre est la plus attractive ou encore quel type de restaurant attire le plus de clients.

 

[1] Retour sur investissement

 

6# Quels sont les avantages et les limites de ce mode de communication ?

 

Le street marketing nous permet de diffuser de gros volumes de publicités. Néanmoins, le ciblage des prospects est moindre. Finalement, on ne sait pas précisément à qui on distribue les offres. Même si bien sûr nous partons du principe que chacun de ces prospects doit se nourrir deux fois par jour et qu’il est donc une cible potentielle, nous ne pouvons pas opérer les mêmes ciblages que pour la publicité digitale. Aujourd’hui, nous pouvons parfaitement sélectionner nos profils de consommateurs pour nos diffusions sur le web et les réseaux sociaux, cela n’est pas possible sur une opération de terrain.

 

7# Quels sont les « secrets » pour faire des agents des ambassadeurs de votre marque ?

 

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Grâce au travail mené main dans la main avec IziPass, nous avons vraiment pu soigner le recrutement des agents de terrain.

La rencontre avec les agents est indispensable, nous avons d’ailleurs organisé un événement avec eux afin qu’ils puissent mettre des visages sur la marque Foodora et se sentir ainsi plus investit dans le projet.

Nous les avons également invités à tester la plateforme de commande, de cette manière ils sont capables de parler de leur expérience avec les passants à qui ils distribuent les offres. Ils peuvent également parler des restaurants, des produits qu’ils ont testés et devenir ainsi de véritables conseillers de vente auprès de milliers de personnes.

Nos agents de distribution sont également équipés de tenues aux couleurs de la marque. Cet équipement complet nous permet non seulement de les identifier en un clin d’œil mais aussi de créer un sentiment d’appartenance à la marque important.

Enfin, avec IziPass, nous élaborons un briefing de départ remis aux agents. Cet élément est indispensable car il permet de donner des conseils et des directives sur la façon d’aborder les passants. Chaque phrase du discours est testée en amont par des membres de l’équipe Foodora lors de cessions de distribution test. Chaque employé chez Foodora a déjà mené une campagne de flyering et même une livraison à vélo. Ainsi chacun connait la réalité du terrain.

 

8# Comment allez-vous continuer à développer la notoriété de Foodora ?

 

Foodora a vocation à s’implanter dans toutes les grandes villes de France, et nous prévoyons le lancement de 3 nouvelles villes en 2016. Nous continuerons à mener des opérations de communication d’envergure pour appuyer le lancement de la plateforme dans les nouvelles villes, que ce soit en ligne ou sur le terrain.


IZI-Pass logiciel de caisse restaurant  IziPass La Redac’

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