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Le digital au service des consommateurs : l’expérience King Marcel

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Le digital au service des consommateurs : l’expérience King Marcel

king-marcelLe digital s’invite dans les restaurants King Marcel. Témoignage au cœur d’une expérience client renouvelée

 

King Marcel est une enseigne spécialisée dans le burger gourmet à la française, préparé à base de produits frais et de qualité. L’enseigne a été créée en 2013, et compte actuellement 5 unités en France. Chez King Marcel, l’expérience digitale se retrouve à travers deux outils majeurs : la commande en ligne et le programme de fidélité. Christophe San Miguel, co-fondateur témoigne.

 

Un mot sur le développement de King Marcel ?

 

Les résultats de l’ensemble nos restaurants sont excellents. Le réseau est en plein développement. Nos venons de finaliser une levée de fonds qui va nous permettre d’ouvrir environ 8 nouveaux restaurants d’ici 2017, principalement en Rhône-Alpes et à Paris.

 

King Marcel est une enseigne qui mise sur le digital notamment avec la commande en ligne. Comment ce projet est-il né ?

 

king-marcel-livraisonNous avions pensé à la livraison dès les débuts de King Marcel. Pour nous, ce service faisait entièrement partie de l’offre que nous voulions proposer à nos clients. En 2013, nous avons expérimenté notre propre service de livraison pendant 1 an. Puis en 2014, nous avons fait le choix de nous entourer de prestataires spécialisés. C’est ainsi que nous sommes allés vers AlloResto pour commencer, puis Deliveroo et Foodora.

 

Plus récemment, nous avons mis en place notre propre service de commande en ligne avec la solution IziPass. Nos clients peuvent donc commander au choix sur l’un des sites de nos partenaires, ou directement sur notre site internet dans le restaurant de leur choix. Dans ce cas, ce sont nos équipes qui assurent la livraison.

 

Quels sont les résultats ?

 

king-marcel-et-foodoraLe marché de la livraison représente une importante opportunité pour nous restaurateurs. Cela correspond à une vraie demande, le midi  comme le soir. Nos partenaires sur la livraison (Deliveroo, Foodora etc…) nous ont permis de développer notre activité de livraison. Nous avons choisi de travailler avec plusieurs prestataires pour ne pas être dépendants de leur succès. La récente fermeture de Take It Easy, nous montre qu’il faut être prudent de ce côté-là. Nous avons d’ailleurs fait le choix de garder une forme d’autonomie avec nos propres outils de livraison. Cela nous permet de garder nos clients, de les inciter à utiliser notre site internet, en matière d’image de marque c’est important. De plus, nous dépendons des zones de livraison assurées par ces acteurs, s’ils ne livrent pas les zones de tous nos restaurants, nous devons trouver des alternatives.

 

quotesIl y a une vraie demande des consommateurs pour la commande en ligne, que ce soit pour la livraison ou le click & collect. C’est un gain de temps évident pour eux, nous devons assurer ce service qui nous rapproche de nos clients et étend notre potentiel d’activité.quotes

 

Comment gérez-vous la livraison en interne ?

 

Un tiers des commandes en livraison sont passées sur notre site, les deux autres tiers l’étant chez nos différents prestataires. Dans notre développement, nous avons récemment ouvert un restaurant à Marseille. Là bas, nous n’avions pas la possibilité de recourir à nos prestataires de livraison car ils n’étaient pas implantés dans la ville. Nous avons donc du rapidement mettre en place notre propre service.

 

Le site de commande en ligne est un module clé en main que nous fournissons à tous nos franchisés, mais la livraison reste une option. Ainsi, ils disposent tous d’un service de Click & Collect, la livraison vient souvent dans un second temps, et dans un périmètre restreint, pour garantir la qualité de nos produits. Tous nos franchisés sont bien sûr formés à la gestion des process, de la production à la livraison, dans notre unité pilote à Lyon Part Dieu.

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Chez King Marcel, la digitalisation de l’expérience client passe aussi par la carte de fidélité. Pourquoi l’avoir mise en place ? Quels sont les retours de vos clients ?

 

Dès les débuts de King Marcel nous avions une carte de fidélité, mais en version papier. Mais nous savions bien que la digitalisation du programme était obligatoire. Le succès de nos restaurants repose avant tout sur notre maîtrise des process et la qualité de nos produits et de notre service. Cependant, nous savons que pour faire la différence, il faut aller plus loin. Le marché du fast-casual est très concurrentiel. Nous devons trouver des éléments de différenciation, et cela doit passer par le digital. C’est une clé de développement très importante.

 

Grâce à la carte de fidélité, nous avons pu acquérir une importante base de données. Globalement, les clients adhèrent facilement au programme pour les avantages qu’il procure. Il est toutefois très important d’animer le programme de fidélité, avec des offres, des actualités… Une fois la base de données clients constituée il faut pouvoir l’exploiter au mieux pour créer du trafic en restaurant. Nous avons ainsi instauré une newsletter bimensuelle qui annonce les recettes de nos burgers du marché, c’est une façon de valoriser le renouvellement régulier de notre carte.

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Et demain ? Quels sont les projets et la place du digital chez King Marcel ?

 

Nous allons vers une digitalisation globale des points de vente. De la prise de commande à l’encaissement, le digital à sa place dans toutes les étapes de l’expérience client. L’idée n’est pas de déshumaniser la relation client, bien au contraire ! Il faut faire entrer le digital pour mieux répondre aux attentes de nos clients.

 


IZI-Pass logiciel de caisse restaurant  La rédac’ IziPass

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